La Relation Client, nouveau moteur de croissance

Aujourd’hui, en BtoB, c’est de plus en plus la qualité de la relation client qui fait la différence. Dans un monde où l’offre est devenue pléthorique, notamment grâce à la généralisation du mode SaaS, les clients se voient proposer un éventail de solutions qui dépasse de très loin leurs besoins, aussi sophistiqués soient-ils.

Dès lors, la qualité du produit ou du service n’est plus un critère suffisamment discriminant pour départager des concurrents très proches tant en termes de richesse fonctionnelle que de prix. C’est bien la qualité de la relation et l’attention portée aux futurs clients qui va faire pencher la balance vers un fournisseur ou vers un autre.

Mais, au fait, c’est quoi la relation client, expression que l’on rencontre de plus en plus dans les médias et dans les discours marketing des marques ?

La relation client regroupe les bonnes pratiques, les processus et les outils qui permettent d’offrir la meilleure expérience possible à des personnes qui s’intéressent à votre offre et qui en font l’acquisition. Cela démarre au premier contact pour se finir à la fin du cycle de vie du produit ou du service acheté. A chaque étape de la relation, il s’agit de faire en sorte que le client potentiel se sente à la fois écouté et compris dans ses besoins et ses envies.

Dans ce premier article, nous allons évoquer 3 secrets bien gardés pour mettre en place une relation client harmonieuse et fructueuse.

En BtoB et dans un contexte de vente complexe, la proposition d’une solution doit arriver assez tard dans le processus de vente. Il faut d’abord passer par une phase de découverte où l’on essaie de mieux comprendre le contexte du client, ses enjeux, ses problèmes et la manière dont il structure sa recherche de solution. La découverte est d’ailleurs réciproque. Le client potentiel va évaluer la manière dont il est traité par ses interlocuteurs. Il va juger le professionnalisme de l’individu ou de l’équipe qu’il a en face de lui et va se faire une première opinion qui va peser lourd à la fin du cycle de vente.

En sortie de phase de découverte on va pouvoir déterminer en connaissance de cause si l’on est en capacité ou non de proposer une solution adaptée au besoin à satisfaire. L’examen de la faisabilité est une étape importante car c’est ce qui va permettre d’éviter de se lancer dans une démarche qui risque de coûter cher et de ne pas déboucher sur une vente.

Secret n°1

Contrairement à ce que beaucoup de commerciaux font, il ne faut pas hésiter à faire « NO GO » lorsque les chances de signer sont limitées. Quand on est commercial, ce que l’on a de plus précieux, c’est le temps. Il ne s’agit pas de le gâcher à poursuivre des opportunités qui n’en sont pas. Les meilleurs commerciaux sont ceux qui savent investir leur temps sur les vraies opportunités, celles qu’ils sont réellement capables de signer. Si l’on décide de faire « GO », il faut alors appliquer le secret suivant.

Secret n°2

Le meilleur moyen de faire signer un client, c’est de lui donner l’impression que c’est lui qui a acheté en totale liberté et qu’on ne lui a pas forcé la main. Une bonne pratique consiste à faire travailler son futur client en l’impliquant dans la construction de la solution. De fait, s’il a lui-même été, au moins en partie, à l’origine de la solution, ça va être difficile pour lui de la critiquer ou de la refuser au moment de faire le choix final. Au passage, le temps qu’il passe à coconstruire sa solution avec l’un des fournisseurs en course, c’est autant de temps qu’il ne peut pas passer avec les autres…

Secret n°3

Avant d’envoyer une quelconque proposition ou un quelconque devis à un prospect, il faut d’abord lui faire exprimer la valeur qu’il attend de la future solution. Sinon on risque de se retrouver au milieu d’une guerre des prix où c’est le moins disant qui l’emportera. En effet, une solution, même peu onéreuse, sera toujours jugée trop chère si l’on n’est pas capable de mettre en face une valeur, qu’elle soit financière ou simplement d’usage. La matérialisation de la valeur est ce qui va permettre au prospect de relativiser la dépense qu’il s’apprête à faire et de rationaliser son choix, préalable indispensable à toute décision d’achat en BtoB, même si d’autres critères entrent en ligne de compte dont la qualité de la relation évoquée plus haut.

Voilà ! Le client a signé. Il est content. Il a le sentiment d’avoir fait le bon choix.

Nous allons voir dans le prochain article comment prolonger la lune de miel et ne pas créer de la déception ni de la frustration.

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