Avec la généralisation du cloud, du mobile et des applications en mode SaaS, les consommateurs ont découvert une nouvelle forme d’informatique : l’informatique immédiate qui ne demande aucun effort particulier de mise en oeuvre ou de formation. C’est ce que l’on appelle désormais le numérique : le service est disponible tout de suite et permet d’être productif sans délai. L’instantanéité est aujourd’hui une qualité essentielle dans une société où la vitesse d’exécution et la capacité d’adaptation sont devenues des vertus cardinales.
Ces mêmes consommateurs qui sont aussi des utilisateurs de l’informatique « traditionnelle » ont pris la mesure des contrastes parfois violents qui existent entre leur expérience de l’Internet pour leurs activités personnelles et ce qu’ils vivent dans leur entreprise au travers du système d’information.
Le grand écart qu’on leur demande de faire au quotidien est de plus en plus mal supporté et explique en grande partie la désaffection que connaissent les DSI dans les entreprises. Les utilisateurs reprochent aux informaticiens de ne pas comprendre leurs besoins, de mettre un temps fou à réaliser ce qu’on leur demande et de fournir des outils inadaptés à leurs usages. L’incompréhension est totale et les relations de plus en plus tendues.
Comment remédier à cette situation ?
Ce que les Directeurs des Systèmes d’Information doivent comprendre et intégrer désormais dans leur réflexion, c’est qu’il ne s’agit plus pour eux de gérer des projets informatiques, mais de fabriquer des produits numériques (ou de les faire fabriquer). C’est un véritable renversement de perspective qui implique des changements profonds dans leur manière de travailler.
Quand on parle de gestion de projet, on parle essentiellement :
- d’expression de besoins
- de cahier des charges
- de spécifications
- de cycle de développement
- de tests
- de recette
- de déploiement
- de support
Quand on parle de produit, on parle :
- de client
- d’usage
- de marketing
- de vente
- d’après-vente
- de cycle de vie
La grande nouveauté introduite par le numérique et la grande différence avec la gestion de projet classique, c’est que la partie fabrication n’est plus visible des utilisateurs. D’ailleurs ils ne s’y intéressent pas vraiment. Quand ils téléchargent une application sur leur mobile ou qu’ils souscrivent à un service en ligne, ils se moquent de savoir comment les développeurs ont géré le projet pour arriver à leurs fins. Ce qui compte pour eux c’est le résultat. Et si le résultat n’est pas à la hauteur de leurs attentes, ils n’hésitent pas à « zapper » vers une autre appli ou un autre service.
Face à ces nouveaux comportements et à ces nouvelles attentes, les DSI doivent réagir en adoptant la culture et les méthodes des acteurs du numérique et en instaurant des pratiques de product management :
- bien connaître son client (interne ou externe), ses usages, ses contraintes, ses attentes
- marketer le produit avant même sa conception pour susciter l’intérêt et emporter l’adhésion
- impliquer le client dès la phase de design pour lui permettre de se projeter dans l’usage
- fabriquer le produit par itérations successives pour montrer rapidement les premiers résultats concrets
- recueillir systématiquement les retours utilisateurs pour comprendre ce qui marche et ce qui ne marche pas
- créer une roadmap pour donner de la visibilité sur les versions à venir
- vendre la valeur en communiquant régulièrement auprès des cibles visées et en mettant en avant les bénéfices attendus ou déjà obtenus
- fournir une « expérience inoubliable » aux utilisateurs avec une ergonomie optimale et un support sans faille !
Dans cette démarche vers le produit numérique, les DSI peuvent utilement s’inspirer des jeunes entreprises innovantes et singulièrement du mouvement Lean Startup qui propose une approche structurée et des outils simples pour créer des produits qui rencontrent vraiment leur marché.
En conclusion, si la DSI veut renouer le contact avec les utilisateurs, elle doit faire sa « révolution relationnelle » en se comportant comme un acteur du numérique à part entière, soucieux de faciliter la vie et d’apporter tellement de valeur que l’usage de ses produits devient addictif !